[:en]VIP caller queue and VIP number list at the call center[:ru]VIP-очередь звонков и список VIP-номеров в колл-центре[:ua]VIP-черга дзвінків та список VIP-номерів у кол-центрі[:pl]Kolejka VIP połączeń i lista numerów VIP w call center[:es]Cola de llamadas VIP y lista de números VIP en el centro de llamadas[:tr]VIP çağrı kuyruğu ve çağrı merkezindeki VIP numaralar listesi[:]

[:en]The VIP call queue ensures no important customer call is missed, even if all agents are currently busy and unable to take the call. The system automatically diverts the agent to a call from the priority queue, alerting them of this change, whilst the existing customer is placed on hold.

This article pertains to the product \”Cloud-based Call Center\”.

Features in Oki-Toki

This tool is designed to cater to priority customers or calls that cannot wait. During another call, the agent hears a voice message and, after a brief pause, the current call is put on hold, also alerting the customer. Then the VIP call is forwarded to the agent, and after the conversation, the agent automatically resumes the first call. If the agent\’s status is \”Ready\” – the VIP call is distributed as usual.

You can specify the priority queue in the queue settings.

 

VIP number list

To create a \”VIP List\”:

• Navigate to the “Project Resources” menu, “Lists” section and hit the create button;
• Name your new list. Copy the list of numbers into the text field (one number per line, you can use a column from Excel). Save the list.

\”VIP List\” and \”VIP Queue\” in the call script for the inbound line

 One way to set up a script with a VIP list is as follows: a client calls, the system finds them in the VIP list and directs the call to the queue for VIP clients, then to an agent. Nearly the entire settings chain will look very familiar to you. The difference will only be in the names and the scheme of the call script. 

 

Create a simple call script with number verification:

• Go to the \”Project Resources\” menu, section \”Call Scripts\”, create a new script;
• Give it a name. You can create a script from scratch or select the most suitable template from the list for your task. Then you just need to modify it to suit your needs. You can use the \”Simple Incoming Line\” template; 

• Through the \”Elements\” tab, add a new \”Check Number\” cube;
• Connect the newly appearing unattached cube between \”Start\” and \”Queue\”. This is necessary so that immediately after the start of the call, the system checks the number before it enters the queue;
• Connect our \”VIP-list\” to the \”Check Number\” cube, so that the number is checked for presence in our list, and if it fits – the client will go to the VIP queue;  

• You can add a\”Schedule\” block and record a voice message in case the call is made on a holiday or out of schedule;
• In the \”Queue\” block, specify the Priority Queue – this will activate the VIP queue, set a timeout for transferring the call on hold after the announcement, a message for the agent assigned to the VIP queue, and a message for the customer who will be placed on \”Hold\”;
• Using the \”Add Audio\” button, create voice messages using a robot for the agent and the client not in the Priority Queue. You can also upload a ready-made file;

• Distribute exits from the blocks, as in the screenshot:

 

• Don\’t forget to publish the scripts, so the settings come into effect;

• You just have to link the script to the queue. Go to \”Queue\”, attach the call script to it and save.

 

VIP queue without a VIP list 

If there is no VIP number list, but you need incoming calls to the queue to be prioritized and handled by agents:

• Enable \”Queue Prioritization\” in queue settings;
• Assign the required agents.

All calls received on this queue will be prioritized. That is, an agent assigned to this queue who is busy talking in another queue will also accept this call, and his current conversation will be put on

hold.

VIP queue in the Call Log report

To find calls received on the VIP queue, go to the Call Log and select the necessary parameters. 

The most crucial aspect is to utilize the \”search by function\” feature, and in Call Parameters, make sure to check the box \”Priority Calls only\”. 

As a result, only the calls made to the VIP queue that have taken an agent away from another conversation will be displayed in the report. 

 

Tricks for working with the VIP queue from our clients

• If you don’t want to interrupt the agent’s ongoing conversation with a call from the VIP queue, set a longer timeout for putting the call on hold after the announcement, for instance, up to 30 minutes. Then, add an audio file for the agent that warns about the incoming call. This way, the agent will be notified about the call from the VIP queue and decide when to end the current conversation with the customer;
• You can create several VIP lists of numbers for a specific agent for the VIP queue. That is, you can enter the customer\’s phone number into each list, who will be interacting with a particular agent, and add a few \’Number Check\’ blocks to the call script with these lists. Attach a vip-queue and a specific agent to each block. The phone number will be \’scrolled\’ through the lists, finding the appropriate agent who will communicate with the customer.

Additional:

• • Queue for VIP clients is a premium service, including features across all queues and billings only if the call has interrupted an agent\’s conversation or an audio message has been played. Pricing is fixed for an unlimited number of queues and calls per day;
  • If an agent doesn\’t answer the call after announcement, you can see missed call information in the KPI report or create a report.

 

• In addition to creating a VIP number list, you can create a Blacklist for unwanted calls.

 

Ilona Cherniakova

[:ru]VIP-очередь звонков поможет не пропустить звонок важного клиента, если все операторы заняты и никто из них не может принять вызов. Система автоматически переключает оператора на звонок из приоритетной очереди, предупредив его об этом, а текущий клиент переводится в режим «Удержание» (Hold). 

Статья относится к продукту «Облачный колл-центр».

Возможности в ОКИ-ТОКИ

Этот инструмент создан для обслуживания приоритетных клиентов или звонков, которые не могут ждать. Оператор, во время другого звонка, слышит голосовое сообщение и, через небольшую паузу, текущий звонок ставится на удержание, также предупреждая об этом и клиента. После этого VIP-звонок отправляется на оператора, а после разговора оператор автоматически возвращается к первому звонку. Если оператор в статусе «Готов» – VIP-звонок распределится как обычно.

Указать приоритетную очередь можно в настройках очереди. 

VIP-список номеров

Чтобы создать «VIP-список»:

• Перейдите в меню «Ресурсы проектов», раздел «Списки» и нажмите кнопку создать; 
• Дайте имя новому списку. Скопируйте в текстовое поле список номеров (один номер в каждой строке, подойдёт столбец из Excel). Сохраните список.  

«VIP-список» и «VIP-очередь» в сценарии звонка для входящей линии

 Один из вариантов настройки сценария с VIP-списком выглядит так: звонит клиент, система его находит в VIP-списке и направляет звонок в очередь для VIP-клиентов, затем на оператора. Практически вся цепочка настроек покажется вам очень знакомой. Разница будет лишь в названиях и схеме сценария звонка. 

Создайте простой сценарий звонка с проверкой номера:

• Меню «Ресурсы проектов», раздел «Сценарии звонка», создайте новый сценарий;
• Дайте ему название. Можно создать сценарий с нуля или выбрать из списка шаблонов наиболее подходящий под задачу. И тогда останется лишь его доработать под себя. Можно использовать шаблон «Простая входящая линия»; 

• Через вкладку «Элементы» добавьте новый куб «Проверка номера»;
• Появившийся незакрепленный куб присоедините между «Началом» и «Очередью». Это нужно, чтобы сразу после начала звонка система проверяла номер до того, как он попадёт на очередь;
• К кубику «Проверка номера» присоедините наш «VIP-список», чтобы номер проверялся на наличие в нашем списке и если подходит – клиент перейдет в VIP-очередь;  

• Можно добавить кубик «Расписание» и записать голосовое сообщение на случай, если звонок будет совершен в праздничный день или вне расписания;
• В кубике «Очередь» укажите Приоритетную очередь – это активирует VIP-очередь, таймаут перевода звонка в удержание после анонса, сообщение для оператора, назначенного на VIP-очередь и сообщение для клиента, который отправится в режим «Удержание»; 
• По кнопке «Добавить аудио» создайте голосовые сообщения с помощью робота для оператора и клиента не из Приоритетной очереди. Также можно загрузить уже готовый файл;  

• Выходы из кубиков распределите как на скриншоте:

• Не забудьте опубликовать сценарий, чтобы настройки вступили в силу;

• Осталось привязать сценарий к очереди, перейдя в «Очередь», прикрепите к ней сценарий звонка и сохраните. 

VIP-очередь без VIP-списка 

Если нет списка Vip-номеров, но нужно, чтобы входящие звонки на очередь были приоритетными и переходили на операторов:

• Включите «Приоритизацию очереди» в настройках очереди;
• Назначьте нужных операторов.

Все звонки, поступившие на эту очередь будут приоритетными. То есть назначенный на эту очередь оператор, который занят разговором в другой очереди, также примет этот звонок, а его текущий разговор будет переведен в режим «Удержание».  

VIP-очередь в отчете Журнал звонков

Чтобы найти звонки, поступившие на VIP-очередь зайдите в Журнал звонков и выберите нужные параметры. 

Самое главное – это поиск «по функции» и в Параметрах звонка поставьте галочку «Только приоритетные звонки». 

Таким образом в отчете отобразятся только звонки, совершенные на VIP-очередь и перехватившие на себя оператора из другого разговора. 

Фишечки работы с VIP-очередью от наших клиентов

• Если вы не хотите прерывать звонком из VIP-очереди текущий разговор оператора – установите большой таймаут перевода звонка в удержание после анонса. К примеру, на 30 минут. Затем поставьте звуковой файл для оператора, предупреждающий о звонке. По такой схеме оператор услышит о звонке из VIP-очереди и сам решит, когда закончить разговор с текущим клиентом;
• Можно создать для VIP-очереди несколько VIP-списков номеров для конкретного оператора. То есть, в каждый список заносить номер телефона клиента, который будет общаться с конкретным оператором, добавить в сценарий звонка несколько кубиков «Проверка номера» с этими списками и к каждому кубику закрепить vip-очередь и определенного оператора. Номер телефона будет «прогоняться» по спискам и находить нужного оператора, который будет общаться с этим клиентом. 

Дополнительно:

• Очередь для VIP-клиентов – платная услуга, она включает использование это возможности для всех очередей компании. Плата списывается, только если совершенный звонок на VIP-очередь «прервал» оператора в разговоре или было прослушано аудиосообщение. Стоимость фиксирована за неограниченное количество очередей и звонков в сутки; 
• Если оператор не принял звонок после анонсирования, информацию о пропущенном звонке можно посмотреть в отчете KPI или создать раппорт;   
• Кроме создания VIP-списка номеров можно создавать «Черный список» для нежелательных звонков. 

Илона Чернякова

[:ua]VIP-черга дзвінків допоможе не пропустити дзвінок важливого клієнта, якщо всі оператори зайняті і жоден з них не може прийняти дзвінок. Система автоматично перемикає оператора на дзвінок з пріоритетної черги, попереджаючи його про це, а поточний клієнт переводиться в режим «Утримання» (Hold). 

Стаття відноситься до продукту «Хмарний кол-центр».

Можливості в ОКІ-ТОКІ

Цей інструмент створений для обслуговування пріоритетних клієнтів або дзвінків, які не можуть чекати. Оператор, під час іншого дзвінка, чує голосове повідомлення і, після невеликої паузи, поточний дзвінок ставиться на утримання, також попереджаючи про це і клієнта. Після цього VIP-дзвінок надсилається оператору, а після розмови оператор автоматично повертається до першого дзвінка. Якщо оператор в статусі «Готовий» – VIP-дзвінок розподіляється як звичайно.

Вказати пріоритетну чергу можна в налаштуваннях черги. 

VIP-список номерів

Щоб створити «VIP-список»:

• Перейдьте в меню «Ресурси проекту», розділ «Списки» і натисніть кнопку створити; 
• Дайте назву новому списку. Скопіюйте в текстове поле список номерів (один номер в кожному рядку, підійде стовпець з Excel). Збережіть список.

«VIP-список» і «VIP-черга» в сценарії дзвінка для вхідної лінії

 Один з варіантів налаштування сценарію з VIP-списком виглядає так: дзвонить клієнт, система його знаходить в VIP-списку і направляє дзвінок в чергу для VIP-клієнтів, потім на оператора. Практично вся ланцюжок налаштувань здасться вам дуже знайомим. Різниця буде лише в назвах і схемі сценарію дзвінка. 

 

Створіть простий сценарій дзвінка з перевіркою номера:

• Меню «Ресурси проектів», розділ «Сценарії дзвінка», створіть новий сценарій;
• Дайте йому назву. Можна створити сценарій з нуля або вибрати зі списку шаблонів найбільш підходящий для задачі. І тоді залишиться лише його доробити для себе. Можна використовувати шаблон «Проста вхідна лінія»;

• Через вкладку «Елементи» додайте новий куб «Перевірка номера»;
• З\’явившийся незакріплений куб приєднайте між «Початком» і «Чергою». Це потрібно, щоб відразу після початку дзвінка система перевіряла номер до того, як він потрапить на чергу;
• До кубу «Перевірка номера» приєднайте наш «VIP-список», щоб номер перевірявся на наявність у нашому списку і якщо відповідає – клієнт перейде в VIP-чергу;

• Можна додати кубік «Розклад» та записати голосове повідомлення на випадок, якщо дзвінок буде здійснено в святковий день або поза розкладом;
• У кубіку «Черга» вкажіть пріоритетну чергу – це активує VIP-чергу, таймаут переводу дзвінка на утримання після анонсу, повідомлення для оператора, призначеного на VIP-чергу та повідомлення для клієнта, який потрапить в режим «Утримання»; 
• За допомогою кнопки «Додати аудіо» створіть голосові повідомлення за допомогою робота для оператора та клієнта, не з Приоритетної черги. Також можна завантажити вже готовий файл;

• Виходи з кубіків розподіліть, як на скріншоті:

• Не забудьте опублікувати сценарій, щоб налаштування набули чинності;

• Залишилося прив\’язати сценарій до черги, перейшовши в «Черга», приєднайте до неї сценарій дзвінка і збережіть.

VIP-черга без VIP-списку

Якщо немає списку Vip-номерів, але потрібно, щоб вхідні дзвінки на чергу були пріоритетними і переходили на операторів:

• Включіть «Пріоритизацію черги» в налаштуваннях черги;
• Призначте потрібних операторів.

Всі дзвінки, що надійшли на цю чергу будуть пріоритетними. Тобто призначений на цю чергу оператор, який зайнятий розмовою в іншій чергі, також прийме цей дзвінок, а його поточний розмову буде переведено в режим «Утримання».

 

VIP-черга в звіті Журнал дзвінків

Щоб знайти дзвінки, що надійшли на VIP-чергу зайдіть в Журнал дзвінків і виберіть потрібні параметри.

Найголовніше – це пошук «за функцією» і в Параметрах дзвінка поставте галочку «Тільки пріоритетні дзвінки».  

 

Таким чином в звіті будуть відображені лише дзвінки, зроблені на VIP-чергу і перехопивши оператора з іншої розмови. 

 

Особливості роботи з VIP-чергою від наших клієнтів

• Якщо ви не хочете перервати дзвінком з VIP-черги поточну розмову оператора – встановіть великий таймаут передачі дзвінка на утримання після анонсу. Наприклад, на 30 хвилин. Далі поставте звуковий файл для оператора, у випадку дзвінка. За такою схемою оператор почує про дзвінок з VIP-черги і сам вирішить, коли завершити розмову з поточним клієнтом;
• Можна створити для VIP-черги кілька VIP-списків номерів для конкретного оператора. Тобто, в кожний список вносити номер телефона клієнта, який буде спілкуватися з конкретним оператором, додати в сценарій дзвінка кілька блоків «Перевірка номера» з цими списками і до кожного блоку заручити vip-чергу та визначеного оператора. Номер телефона буде «проходити» по спискам та знаходити потрібного оператора, який буде спілкуватися з цим клієнтом. 

Додатково:

• Черга для VIP-клієнтів – платна послуга, вона включає використання цієї можливості для всіх черг компанії. Плата списується, лише якщо здійснений дзвінок на VIP-чергу «перервав» оператора в розмові або було прослухано аудіоповідомлення. Вартість фіксована за необмежену кількість черг та дзвінків за добу;
• Якщо оператор не прийняв дзвінок після анонсування, інформацію про пропущений дзвінок можна подивитися в звіті KPI або створити звіт;   
• Крім створення VIP-списку номерів можна створювати «Чорний список» для небажаних дзвінків.

Ілона Чернякова

[:pl]Kolejka VIP połączeń pomoże nie przegapić połączenia ważnego klienta, jeśli wszyscy operatorzy są zajęci i nikt z nich nie może odebrać połączenia. System automatycznie przełącza operatora na połączenie z priorytetowej kolejki, informując go o tym, a bieżący klient jest przenoszony do trybu „Trzymanie w kolejce” (Hold).

Artykuł odnosi się do produktu „Chmura contact center”.

Możliwości w OKI-TOKI

To narzędzie zostało stworzone do obsługi priorytetowych klientów lub połączeń, które nie mogą czekać. Operator, podczas innego połączenia, słyszy wiadomość głosową, i, po krótkiej przerwie, bieżące połączenie jest umieszczone na czekanie, również informując o tym klienta. Po tym czynności zwrotki VIP jest kierowane do operatora, a po rozmowie operator automatycznie wraca do pierwszego połączenia. Jeżeli operator jest w statusie „Gotowy” – połączenie VIP jest dystrybuowane jak zwykle.

Priorytetową kolejkę można określić w ustawieniach kolejki. 

 

Lista numerów VIP

Aby utworzyć „Listę VIP”:

• Przejdź do menu „Zasoby projektów”, do sekcji „Listy” i kliknij przycisk stwórz; 
• Nadaj nazwę nowej liście. Skopiuj na pole tekstowe listę numerów (jeden numer na linii, pasuje kolumna z Excela). Zapisz listę.

„Lista VIP” i „Kolejka VIP” w scenariuszu rozmowy dla linii przychodzącej

  Jedna z opcji konfiguracji scenariusza z listą VIP wygląda tak: klient dzwoni, system go znajduje na liście VIP i kieruje rozmowę do kolejki dla klientów VIP, a potem do operatora. Prawie cały łańcuch ustawień wyda Ci się bardzo znajomy. Różnica polega tylko na nazwach i schemacie scenariusza rozmowy.

 

Stwórz prosty scenariusz rozmowy z weryfikacją numeru:

• Menu \”Zasoby projektu\”, sekcja \”Scenariusze rozmów\”, utwórz nowy scenariusz;
• Nadaj mu nazwę. Możesz stworzyć scenariusz od podstaw lub wybrać najbardziej odpowiedni szablon z listy. Wtedy pozostaje tylko dostosować go do siebie. Możesz skorzystać z szablonu \”Prosta linia przychodząca\”;

W zakładce \”Elementy\” dodaj nowy klocek \”Weryfikacja numeru\”;

• Dołącz pojawiący się nieprzywiązany klocek między \”Start\” a \”Kolejka\”. Jest to potrzebne, aby system sprawdzał numer od razu po rozpoczęciu rozmowy, zanim trafi do kolejki;
• Do klocka \”Weryfikacja numeru\” dołącz naszą \”Listę VIP\”, aby numer był sprawdzany pod kątem obecności na naszej liście, a jeśli pasuje – klient trafi do kolejki VIP;

Można dodać blok «Harmonogram» i nagrać wiadomość głosową na wypadek, gdy rozmowa będzie przeprowadzana w dni świąteczne lub poza godzinami;

• W bloku \”Kolejka\” ustaw Priorytetową kolejkę – to aktywuje VIP-kolejkę, timeout przerzuty rozmowy na aktywację po zapowiedzi, wiadomość dla operatora przeznaczonego na VIP-kolejkę i wiadomość dla klienta, który przekierowany zostanie w tryb \”Zatrzymanie\”;
• Przyciskiem «Dodaj audio» stwórz wiadomości głosowe za pomocą robota dla operatora i klienta spoza Priorytetowej kolejki. Można też załadować gotowy plik;

• Wyjścia z bloków rozłóż tak jak na zrzucie ekranu:

 

• Nie zapomnij opublikować scenariusza, aby ustawienia zaczęły działać;

• Pozostaje tylko przypisać scenariusz do kolejki, przechodząc do \”Kolejka\”, dołącz do niego scenariusz połączenia i zapisz.

Kolejka VIP bez listy VIP

Jeśli nie ma listy numerów VIP, ale chcesz, żeby przychodzące połączenia do kolejki były priorytetowe i przechodziły do operatorów:

• Włącz \”Priorytetyzację kolejki\” w ustawieniach kolejki;
• Przydziel odpowiednich operatorów.

Wszystkie połączenia napływające do tej kolejki będą miały pierwszeństwo. To znaczy, że operator przypisany do tej kolejki, który jest zajęty rozmową w innej kolejce, również odebra ten połączenie, a jego obecna rozmowa zostanie przekazana do trybu \”Trzymanie\”.  

 

Kolejka VIP w raporcie Dziennik połączeń

Aby znaleźć połączenia nadesłane do kolejki VIP, przejdź do Dziennika Połączeń i wybierz odpowiednie parametry.

Najważniejsze to wyszukiwanie \”po funkcji\” i w parametrach połączenia zaznacz opcję \”Tylko priorytetowe połączenia\”.

 

Tak więc w raporcie będą wyświetlane tylko połączenia, które zostały wykonane na kolejkę VIP i przechwycone przez operatora z inną rozmową. 

 

Sztuczki pracy z kolejką VIP od naszych klientów

• Jeśli nie chcesz przerywać bieżącej rozmowy operatora połączeniem z kolejki VIP – ustaw długi czas wyznaczenia połączenia do oczekiwania po ogłoszeniu. Na przykład, na 30 minut. Następnie ustaw plik dźwiękowy dla operatora, ostrzegając o połączeniu. Według tego schematu operator usłyszy o połączeniu z kolejki VIP i sam zdecyduje, kiedy zakończyć rozmowę z obecnym klientem;
• Możesz stworzyć dla kolejki VIP kilka list VIP-numerów dla konkretnego operatora. To znaczy, na każdą listę wprowadzić numer telefonu klienta, który będzie rozmawiać z konkretnym operatorem, dodać do scenariusza połączenia kilka kubików «Sprawdzenie numeru» z tymi listami i do każdej kubika przywiązać kolejkę vip i określonego operatora. Numer telefonu będzie «przepuszczany» przez listy i odnajdywanie odpowiedniego operatora, który będzie rozmawiać z tym klientem.

Dodatkowo:

• Kolejka dla klientów VIP – płatna usługa, obejmuje możliwość jej wykorzystania we wszystkich kolejkach firmy. Opłata jest naliczana tylko w przypadku, gdy zakończony rozmowę na kolejkę VIP «przerwał» operatora podczas rozmowy lub została wysłuchana wiadomość głosowa. Koszt jest stały dla nieograniczonej liczby kolejek i połączeń dziennie;
• Jeśli operator nie odebrał połączenia po ogłoszeniu, informacje o nieodebranym połączeniu można zobaczyć w raporcie KPI lub stworzyć raport;   
• Oprócz tworzenia listy VIP-ów, można tworzyć «Czarna lista» dla niechcianych połączeń.

Ilona Czerniakowa

[:es]La cola VIP de llamadas ayuda a no perder la llamada de un cliente importante, si todos los agentes están ocupados y ninguno de ellos puede tomar la llamada. El sistema automáticamente cambia al agente a la llamada de la cola prioritaria, avisándole de esto, y el cliente actual se traslada al modo \”Espera\” (Hold).

El artículo se refiere al producto «Centro de llamadas en la nube».

Funciones en OKI-TOKI

Esta herramienta está diseñada para servir a clientes prioritarios o llamadas que no pueden esperar. El agente, durante otra llamada, escucha un mensaje de voz y, después de una breve pausa, la llamada actual se pone en espera, también advirtiendo al cliente sobre esto. Después de esto, la llamada VIP se envía al agente, y después de la conversación, el agente automáticamente regresa a la primera llamada. Si el agente está en estado \”Listo\”, la llamada VIP se distribuye como de costumbre.

Puede indicar la cola prioritaria en la configuración de cola. 

Lista VIP de números

Para crear una «Lista VIP»:

• Vaya al menú \”Recursos del proyecto\”, sección \”Listas\” y haga clic en crear; 
• Dé un nombre a la nueva lista. Copie en el campo de texto la lista de números (un número en cada línea, sirve una columna de Excel). Guarde la lista.

\”Lista VIP\” y \”Cola VIP\” en el script de llamada para la línea entrante

Una de las opciones para configurar el script con una lista VIP es la siguiente: llama un cliente, el sistema lo encuentra en la lista VIP y dirige la llamada a la cola para clientes VIP, luego al agente. Prácticamente, toda la cadena de configuración le resultará muy familiar. La diferencia estará solo en los nombres y en el esquema del script de llamada. 

Cree un script de llamada simple con verificación de número:

• Menú \”Recursos del proyecto\”, sección \”Scripts de llamada\”, cree un nuevo script;
• Dale un nombre. Puede crear un script desde cero o seleccionar de la lista de plantillas la más adecuada para la tarea. Y luego solo queda personalizarla a su gusto. Puede usar la plantilla \”Línea entrante simple\”;

• A través de la pestaña \”Elementos\” agregue un nuevo bloque \”Verificación de número\”;
• El bloque recién agregado conéctelo entre \”Inicio\” y \”Cola\”. Esto es necesario para que, justo después del inicio de la llamada, el sistema verifique el número antes de que llegue a la cola;
• Al bloque de \”Verificación de número\” conéctele nuestra \”Lista VIP\”, para que el número se verifique frente a nuestra lista y si coincide, el cliente pase a la Cola VIP;

• Puede agregar un bloque «Horario» y grabar un mensaje de voz en caso de que la llamada se realice en un día festivo o fuera del horario;
• En el bloque \”Cola\” especifique la Cola prioritaria – esto activará la Cola VIP, el tiempo de espera para transferir la llamada al modo en espera después del anuncio, el mensaje para el agente asignado a la Cola VIP y el mensaje para el cliente que se enviará al modo \”Espera\”;
• Con el botón «Agregar audio» cree mensajes de voz con un robot para el agente y el cliente que no están en la Cola prioritaria. También puede cargar un archivo ya preparado;

• Distribuya las salidas de los bloques como en la captura de pantalla:

• No olvide publicar el script para que las configuraciones entren en vigor;

• Lo único que queda es vincular el script a la cola, yendo a \”Cola\”, adjunte a ella el script de llamada y guarde.

Cola VIP sin lista VIP 

Si no hay una lista de números VIP, pero se necesita que las llamadas entrantes a la cola sean prioritarias y pasen a los operadores:

• Activa la «Priorización de la cola» en la configuración de la cola;
• Asigne a los operadores necesarios.

Todas las llamadas que entren en esta cola serán prioritarias. Es decir, el operador asignado a esta cola, que esté ocupado en una conversación en otra cola, también tomará esta llamada, y su conversación actual se transferirá al modo «Espera». 

Cola VIP en el informe Registro de llamadas

Para encontrar las llamadas que llegaron a la Cola VIP ingrese al Registro de llamadas y seleccione los parámetros necesarios. Lo más importante es la búsqueda \”por función\” y en los Parámetros de llamada marqué \”Solo llamadas prioritarias\”. 

De esta manera, el informe mostrará solo las llamadas realizadas a la Cola VIP y que capturaron al agente de otra conversación. 

Consejos para trabajar con la Cola VIP de nuestros clientes

• Si no desea interrumpir la conversación actual del operador con una llamada de la Cola VIP, establezca un gran tiempo de espera para transferir la llamada al modo en espera después del anuncio. Por ejemplo, 30 minutos. Luego, agregue un archivo de sonido para el operador, advirtiendo sobre la llamada. Con este esquema, el operador escuchará sobre la llamada de la Cola VIP y decidirá cuándo terminar la conversación con el cliente actual;
• Puede crear varios Listas VIP de números para un operador específico para la Cola VIP. Es decir, en cada lista ingresar el número de teléfono del cliente que hablará con un operador específico, agregar al script de llamada varios bloques «Verificación de número» con estas listas y a cada bloque adjuntar una cola VIP y un operador específico. El número de teléfono será «filtrado» por las listas y encontrando al operador que hablará con este cliente. 

Adicionalmente:

• La cola para clientes VIP es un servicio de pago, incluye el uso de esta funcionalidad para todas las colas de la empresa. El pago se realiza solo si la llamada en la Cola VIP «interrumpe» al operador en una conversación o se escuchó un mensaje de audio. Costo fijo por un número ilimitado de colas y llamadas diarias; 
• Si el operador no tomó la llamada después del anuncio, puede ver la información sobre la llamada perdida en el informe KPI o crear un informe;   
• Además de crear una Lista VIP de números, puede crear un «Lista Negra» para llamadas no deseadas. 

Ilona Cherniakova

[:tr]VIP çağrı sırası, tüm ajanlar meşgul olduğunda ve hiçbiri çağrıyı alamadığında, önemli bir müşteri çağrısını kaçırmamanızı sağlar. Sistem otomatik olarak bir ajanı öncelikli sıradan gelen bir çağrıya geçirir, onu bu konuda uyarır ve mevcut müşteriyi \”Bekleme\” moduna (Hold) alır. Ürün ile ilgili makale «Bulut Çağrı Merkezi».

OKI-TOKI\’deki İmkanlar

Bu araç, öncelikli müşterilere veya bekleyemeyecek çağrılara hizmet vermek için oluşturulmuştur. Bir ajan, başka bir çağrı sırasında, bir sesli mesaj duyar ve kısa bir duraklamadan sonra, mevcut çağrı bekleme moduna alınır ve bu durum müşteriye de bildirilir. Bundan sonra, VIP çağrısı ajanla irtibata geçer ve görüşme sonrasında ajan otomatik olarak ilk çağrıya geri döner. Eğer ajan \”Hazır\” durumunda ise – VIP çağrısı normal olarak dağıtılır.Öncelikli sırayı sıra ayarlarında belirleyebilirsiniz.

VIP numaralar listesi

Bir «VIP Listesi» oluşturmak için:

• \”Proje Kaynakları\” menüsüne gidin, \”Listeler\” bölümüne tıklayın ve oluştur butonuna basın;
• Yeni listeye bir isim verin. Numaraları metin alanına kopyalayın (her satırda bir numara, Excel\’den bir sütun uygundur). Listeyi kaydedin.

Gelen hatta \”VIP listesi\” ve \”VIP sırası\” scripti

VIP listesi ile script ayarlarının bir versiyonu şöyle görünür: Bir müşteri arar, sistem onu VIP listesinde bulur ve çağrıyı VIP müşteriler için sıraya, ardından ajan\’a yönlendirir. Ayarların neredeyse tamamı size çok tanıdık gelecektir. Fark sadece isimlerde ve çağrı scripti şemasındadır.

Numara kontrolü ile basit bir çağrı scripti oluşturun:

• \”Proje Kaynakları\” menüsü, \”Çağrı Scriptleri\” bölümüne gidin, yeni bir script oluşturun;
• Scriptinize bir isim verin. Sıfırdan bir script oluşturabilir veya liste şablonlarından birini seçebilirsiniz. Sonra sadece onu kendinize göre düzenlemeniz gerekir. \”Basit Gelen Hattı\” şablonunu kullanabilirsiniz;

\”Elemanlar\” sekmesi aracılığıyla yeni bir \”Numara Kontrolü\” küpü ekleyin;

• Ortaya çıkan sabitlenmemiş küpü \”Başlangıç\” ve \”Sıra\” arasına bağlayın. Bu, çağrı başladıktan hemen sonra sistem çağrının sıraya girmeden önce numarayı kontrol etmesi için gereklidir;
• \”Numara Kontrolü\” küpüne bizim \”VIP Listemiz\”i bağlayın, böylece numara listemizdeki varlığı kontrol edilsin ve eğer uygunsa – müşteri VIP sırasına geçsin;

\”

\”Program\” küpünü ekleyebilir ve eğer çağrı tatil gününde veya program dışında yapılırsa bir sesli mesaj kaydedebilirsiniz;

• \”Sıra\” küpünde Öncelikli Sırayı belirtin – bu VIP sırasını aktive eder, çağrının bekleme moduna geçiş zaman aşımını duyurudan sonra, VIP sırasına atanmış ajan için mesaj ve bekleme moduna geçecek müşteri için mesaj;

Küplerin çıkışlarını ekran görüntüsündeki gibi dağıtın:

• Scripti yayımlamayı unutmayın, böylece ayarlar devreye girsin;

• Kalan tek şey, scripti sıraya bağlamak, \”Sıra\”ya gidip, sıraya çağrı scripti ekleyip kaydetmek.

VIP listesi olmadan VIP sırası

Eğer VIP numaralar listesi yoksa ancak gelen çağrıların sıraya öncelikli olarak geçmesi ve ajanlara yönlendirilmesi gerekiyorsa:

• Sıra ayarlarında \”Sıra Önceliklendirmesi\”ni etkinleştirin;
• Gereken ajanları atayın.

Bu sıraya gelen tüm çağrılar öncelikli olacaktır. Yani, bu sıraya atanan ve başka bir sıradaki bir konuşma yapan ajan, bu çağrıyı da alacak ve mevcut konuşması «Bekleme» moduna geçirilecektir.

Çağrı günlüğü raporunda VIP sırası

VIP sırasına gelen çağrıları bulmak için Çağrı Günlüğüne gidin ve gerekli parametreleri seçin. En önemli nokta, \”işlevsel\” olarak arama yapmak ve Çağrı parametrelerinde \”Sadece öncelikli çağrılar\”

kutusunu işaretlemektir. Böylece raporda sadece VIP sırasına yapılan ve başka bir konuşmayı kesen çağrılar gözükür.

Müşterilerimizden VIP sırasıyla çalışma ipuçları

• Eğer mevcut ajan konuşmasını VIP sırasından bir çağrıyla kesmek istemiyorsanız, duyurudan sonra çağrının bekleme moduna geçiş süresini uzun bir süre olarak ayarlayın. Örneğin, 30 dakika. Sonra ajanı çağrı hakkında uyaran bir ses dosyası koyun. Bu şekilde, ajan VIP sırasından bir çağrı aldığında, mevcut müşteriyle konuşmayı ne zaman bitireceğine kendisi karar verir;
• Belirli bir ajan için VIP sırasına birkaç VIP numaralar listesi oluşturabilirsiniz. Yani, her listeye, belirli bir ajanla iletişim kuracak olan müşterinin telefon numarasını ekleyin, çağrı scriptine birkaç \”Numara Kontrolü\” küpü ekleyin bu listelerle ve her küpü bir vip sırası ve belirli bir ajanla ilişkilendirin. Telefon numarası listeler arasında \”denenecek\” ve bu müşteriyle iletişim kuracak olan doğru ajanı bulacaktır.

Ek bilgiler:

• VIP müşteriler için sıra – ücretli bir hizmettir, bu imkanın şirketin tüm sıraları için kullanımını içerir. Ücret sadece VIP sırasına yapılan bir çağrı, bir ajanın konuşmasını \”keserse\” veya bir sesli mesaj dinlenirse tahsil edilir. Ücret günde sınırsız sayıda sıra ve çağrı için sabittir;
• Ajan duyurulduktan sonra çağrıyı kabul etmezse, kaçırılan çağrı hakkındaki bilgileri KPI raporunda veya bir rapor oluşturarak görebilirsiniz;
• VIP numaralar listesi oluşturmanın yanı sıra istenmeyen çağrılar için «Kara Liste» de oluşturabilirsiniz.

İlona Çernyakova

[:]